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Empatia é a nova liqui

Mais do que descontos, o que levará os consumidores às lojas físicas será a forma de se colocar no lugar do cliente

Por 2min
11 de Maio de 2020

Prestes a completar dois meses de quarentena, a essa altura você certamente já se perguntou: e a volta, como será? Por mais que ainda sobrem dúvidas – especialmente em relação ao prazo em que se dará –, inevitavelmente os projetos de retomada começam a ser feitos. O caso do varejo é um capítulo à parte. O assunto esteve numa transmissão ao vivo no Instagram, reunindo a diretora de Voz de Marca da Reserva, Naiana Lemos, e Camila Salek, da Vimer.

– O varejo tomou um susto quando isso tudo começou. Ninguém estava preparado. Todos tivemos que nos adaptar. Então chamamos esse primeiro momento de “cultura do cuidado”, de se voltar para o ser humano nesse momento. Com o seguinte pensamento: “como podemos colaborar com a sociedade em que vivemos?” – avaliou Camila.

Com o varejo fechado, veio a segunda etapa, que a consultora chamou de “cultura de velocidade”. Neste ponto, diferenciaram-se as marcas que já estavam num estágio mais avançado em relação ao processo digital. E quem não estava precisou acelerar. No caso da Reserva, um período de “reinvenção digital”, segundo sua diretora.

 

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– Paramos o que estávamos fazendo e decidimos ouvir o consumidor. O que ele quer ouvir nesse momento? O que ele espera? Usamos a força do canal digital. Esse exercício de escutar o cliente é fundamental nesse processo de irmos nos entendendo como marca – disse Naiana.

Para Camila, de fato, a empatia é um fator importantíssimo nesse processo.

– Há uma mudança do varejo como um todo, agora vindo centrado nas pessoas que consomem sua marca, Que virão consumir agora muito voltada ao propósito do que pela oferta de produto, com descontos.

Na busca por entender a melhor maneira de se comunicar com o consumidor, Camila lembrou que é preciso se colocar na situação de quem sairá da segurança de sua casa para ir até o ponto de venda.

– É um momento de colocar o produto que o cliente está procurando, mais próximo da porta, para facilitar a vida dele – defendeu Camila. – Na reabertura das lojas, a recepção será a distância, né? Não vamos abrir as lojas abraçando todo mundo. Não podemos ter a loja cheia de pessoas, em respeito a nós e aos outros.

A mudança não será apenas na forma de expor o produto e receber os clientes, para Naiana.

– Sinto que o consumo vai mudar, não será como antes, que eu passeava com a família no shopping para comprar. Tudo tende a ser mais direcionado, em outra esfera – disse. – Temos o desafio da reinvenção, não só no sentido de levar todas as formas de segurança – higienização dos ambientes etc –, mas também com o psicológico, não somente do nosso consumidor que estará indo às lojas, mas também da equipe de vendas.

Camila afirmou que tem recebido essa mesma percepção das marcas que atende, para sua surpresa.

– As marcas estão muito preocupadas com os próximos passos porque estão preocupadas com as pessoas. São muitos inputs vindos do consumidor. Estamos vendo uma mudança no caminho do varejo como espaço de experiência – o espaço físico virando um grande lab de experiência – afirmou, lembrando ainda que as parcerias entre marcas serão diferenciais neste momento, e que a solução para uma pode servir de inspiração para outra.