Futuro do varejo

Tecnologia é meio, e não fim

Festival sobre o futuro do varejo chega ao último dia com jornada dedicada a Retail Techs

Por 2min
30 de outubro de 2020

Luiza: vendas digitais já eram 50% antes da pandemia

O quinto e último dia do festval O que o futuro (do varejo) nos Reserva? trouxe reflexões sobre o tema “Retail Techs – A tecnologia como meio, e não fim”. Ninguém menos que Luiza Helena Trajano, do Magazine Luiza, abriu a conversa, que contou ainda com Gustavo Caetano, da Sambatech, e Lisane Lemos, do Google.

O Magalu, embora tenha algumas décadas de estrada, tem DNA de startup, na visão de Luiza.

–  A gente sempre buscava soluções, e a inovação só é possível quando você sai dos processos e libera os pensamentos. A empresa foi muito treinada pra isso, o novo não assusta mais nossa empresa, faz parte do DNA a mudança. A vida é feita de ciclos, mas a maioria das pessoas espera pra mudar de ciclo. Eu não espero, sempre mudo tanto na minha vida pessoal como na empresa. Como é uma empresa nascida do empreendedorismo, inovação é um estado de espírito, de alma, de coração e de postura da empresa. Inovação é que nem regime, tem que estar o tempo todo fazendo, ou perde – disse, lembrando que, mesmo antes da pandemia, a companhia já vendia 50% no digital.

Entre as inovações surgidas na pandemia, ela citou o Parceiro Magalu como um dos cases de sucesso, com 600 mil vendedores envolvidos – levando ao extremo o propósito da marca, “dar acesso a muitos o que é privilégio de poucos”, com treinamentos digitais gratuitos.

Gustavo Caetano lembrou que, na visão dos terráqueos de 1969, a projeção do que seria o ano 2000 passou a ser “tirar férias na Lua”, mas eles não se deram conta que a evolução não é algo linear. O ano 2000 ficou para trás há duas décadas e ninguém mais pensa em passar férias na Lua.

– Um matemático foi contratado pelo governo soviético pra provar que o capitalismo falhava. E ele provou que de 50 em 50 anos havia crises. Mas quando entra a crise, vem uma revolução de tecnologia e acaba a crise novamente. A diferença é que os ciclos estão mais curtos e as revoluções tecnológicas são mais rápidas, e o líder do passado não é mais o líder – disse. – Meu pai é hematologista. Uma coisa que ele me ensinou é que temos glóbulos brancos, de defesa. Quando entra uma gripe, o glóbulo branco vai lá e destrói. Agora, nas empresas, temos glóbulos brancos nas organizações pra lidar com as inovações. Isso tem que estar no DNA. A falha, o teste, a experimentação, não pode ser tratado como um corpo estranho, mas como parte do processo de transformação – comparou.

Rony Meisler lembrou que “empreender e inovar é estar obcecado pelo cliente”, e Lisiane sublinhou que “a inovação só é feita por pessoas diversas, é preciso talentos diferentes pra criar novas soluções”, enfatizando a necessidade de diversidade nas empresas. Bom gancho para Luiza Trajano falar sobre a questão do programa de trainee exclusivo para negros, lançado recentemente na empresa.

– Temos um comitê de igualdade racial há 7 anos. Eu achava que eu era uma pessoa não-racista. Até que fui numa reunião do comitê. Fico muito emocionada até hoje porque ali entendi o que era o racismo estrutural, é muito mais grave do que a gente imagina. O Brasil teve muito negro por causa da escravidão. E teve uma libertação mal feita, levando todo mundo pra periferia sem fazer nada por eles. Este ano, fizemos uma pesquisa em janeiro, e tínhamos 53% de negros. 1800 líderes. Resolvemos fazer esse trainee só para negros. Os primeiros dias foram terríveis. Mas eu já convivia com movimento de igualdade e sabia das pauladas. Propósito não é parede ou meta, é ação, é atitude. Você não muda um paradigma sem tomar paulada – disse.

Outro ponto importante do debate foi em torno da palavra simplicidade – porque muitas vezes a palavra tecnologia vem rodeada de uma percepção de complexidade. Gustavo Caetano definiu de forma simples:

 

Quanto mais simples for a inovação, mais escala tem. Por que o WhatsApp é esse sucesso? Não precisa de curso para usar. Inovação não é necessariamente mais tecnologia.

– Existe uma grande diferença entre simplicidade e simplismo. As pessoas têm até dificuldade de falar essa palavra. O digital não é uma plataforma, é uma cultura – completou Luiza.

A propósito: com todo investimento em inovação – e muitas vezes isso está associado ao digital –, Luiza Trajano não acredita que o futuro do varejo será longe das lojas físicas.

– A loja física não vai acabar. Hospitalizaram a loja física, colocaram na UTI. Temos uma cultura que sempre acreditou em loja física. Mas a Magalu hoje é mais que um varejo, é uma plataforma. A loja física se transformou num pequeno CD. E agora vamos dar um salto maior, vamos mudar todo o mix, pra que a pronta-entrega na loja seja o que mais vende. Não precisa ter um mundo de móveis, de geladeira. É uma revolução que começa na estrutura da empresa – disse, citando que 57% das pessoas que vão à loja física começaram a jornada do consumo na internet, mas vão até a loja física, e não à toa a companhia investiu em 150 novas lojas físicas em 2019. – A gente acredita que as lojas têm que ser transformadas, cada vez mais experiência. A loja física é misturada com o digital, é uma coisa só.

 

Infoprodutos, ensino à distância: caminho sem volta

A segunda conversa do dia foi com José Vinagre, autointitulado “especialista em Marketing artesanal”, que já faturou R$ 214 milhões em vendas de infoprodutos apenas nos três últimos anos, depois de quase duas décadas trabalhando com e-commerce. Uma de suas mentoradas, uma “tia” que lança cursos de jardinagem na internet, reúne em lives 40 mil pessoas simultaneamente, e seu último lançamento rendeu R$ 3 milhões.

– O mundo da escala, com estratégia, leva a um novo limite – disse Vinagre. Se eu te disser que já vi um cara vendendo aula de surfe online, você acreditaria?

Para Vinagre, “tempo na internet é igual idade de cachorro, é vezes 7”, dada a velocidade com que as inovações surgem. Em tempos de pandemia – que viu o ensino à distância virar realidade da noite para o dia –, Vinagre critica a falta de preparo das escolas para o desafio.

– As escolas tiveram que se virar pra funcionar online e continuar cobrando. E foi uma surra de inexperiência e comédia. Agora pega uma escola com mensalidade de R$ 4 mil, que tem uma turma de 40 pessoas. Agora que experimentou lecionar online, o que impede que ela lecione para 3 mil pessoas do Brasil inteiro? A porteira abriu. O MEC já disse que o ensino online funciona, não tem mais volta – disse. – Quando as pessoas fazem compra no mercado e percebem que os funcionários de lá escolhem as frutas melhor que elas, por que voltarão a comprar frutas pessoalmente?

Segundo o especialista, o “Marketing artesanal” se utiliza do método AIDA – Atenção, Intenção, Desejo e Ação – para realizar o funil de compras.

– Quem faz isso muito bem é a Polishop, que é uma “lançadora” antes do termo existir. Se você falar em gatilho mental, prova social, técnica de copy, tudo isso está nos vídeos da Polishop – comparou. – A técnica do lançamento funciona com o sistema anímico do cérebro, é o subconsciente que toma a decisão. Depois é que ele avisa pro consciente, pra ele tomar a ação – explicou.

Vinagre citou ainda a Netflix como uma startup que testando design o tempo todo, inovando.

– Sabe qual o maior concorrente da Netflix? O sono. Hoje a Netflix tem estratégias pras pessoas não ficarem com sono, para não pararem de maratonar. Depois de meia-noite, muda a luz, o preview de vídeo, que mandam informações pro cérebro do espectador dizendo pra ele não desligar – disse.

Por fim, incentivou as pessoas a compartilharem seus conhecimentos, ainda que sejam hobbies, com a finalidade de incentivar os outros e ainda garantir um dinheiro extra:

– Tem muita gente que se julga e acha que não tá bom, que não tem a câmera certa, a luz, que não sabe o bastante e precisa estudar mais, e cai num vício absurdo. Mas tem alguém lá fora precisando do seu pior conteúdo. O Michael Phelps não bateu o recorde mundial na primeira vez que pulou na piscina. Você só vai pro lugar que quer fazendo.

 

‘Não adianta termos tecnologias digitais e raciocínio analógico’

A terceira roda de bate-papo reuniu Rodrigo Galvão, CEO da Oracle para o Brasil, e Camila Farani, empreendedora serial, uma das apresentadoras do programa Shark Tank.

Os dois falaram sobre como enfrentaram a pandemia, e foram enfáticos ao analisar que saímos completamente mudados dela, dadas as inovações e reinvenções observadas.

– No fim, a mensagem geral é que nós, empreendedores, estamos confortáveis no desconforto. Ou isso ou você não vai conseguir sobreviver à pandemia nem às outras crises que ainda vêm por aí. Porque são coisas cíclicas – disse Camila.

– Grandes transformações vêm de grandes traumas. A gente tá vivendo uma nova era. Por conta das privações que temos, mas por enxergar a tecnologia de outra forma. Viagens, trânsito interno nas cidades, tudo isso vai mudar porque se viu que é possível fazer reuniões produtivas à distância. É uma grande transformação cultural. Uma nova forma de enxergar o mundo. Mas não adianta termos tecnologias digitais com raciocínios analógicos.

 

Não é só colocar pufe colorido na empresa, ela não vai virar startup. As empresas que vão ficar são as que entenderem essa nova era.

Camila lembrou que, historicamente, algumas grandes empresas nasceram em crises, a partir de oportunidades. E, no caso atual, as maiores dores estão baseadas no tripé “comodidade, eficiência e conveniência”.

– Como você consegue pegar esse tripé e entregar pras pessoas num momento em que não podem ir a um supermercado, a um restaurante, ao médico? As oportunidades são nas áreas de bem-estar, pra tudo. Como usar a tecnologia para melhorar a percepção do seu negócio e a experiência do seu cliente que agora está na casa dele, ou em qualquer lugar do mundo? Hoje tem um movimento compulsório do digital, e os dados nunca foram tão importantes como agora. O dado é o novo petróleo, como se diz – avaliou.

Galvão acrescentou que não se trata apenas de entregar produtos ou serviços, mas também propósito:

– As empresas vão ter que ter mais responsabilidade perante o mundo, e os clientes serão os fiéis da balança na hora de escolher – previu.

Camila foi na mesma direção:

– A gente já vinha vivendo um crescimento onde os consumidores cobravam cada vez mais uma responsabilidade sócio-ambiental, ética, transparência, das empresas e pessoas. O que aconteceu com a pandemia foi que o poder do digital acaba gerando uma cobrança muito maior, e de forma autêntica. A verdade é que você só consegue entregar o que tem dentro.

 

‘Lojas físicas não venderão produtos’, diz Gomides, da VTEX

A quinta conversa foi com Mariano Gomides, da VTEX, e contou também com Nina Silva, do Movimento Black Money, na mediação, com Rony Meisler.

A VTEX opera em 46 países e, segundo Mariano, cerca de 400 mil pessoas dependem do funcionamento da empresa – responsabilidade que ficou ainda maior em meio à pandemia, com o fechamento dos pontos físicos. Passado o medo paralisante do primeiro minuto, uma das primeiras medidas na companhia foi substituir o termo “comitê de crise” por “comitê de oportunidade”, uma vez que ficou claro que, para muitos negócios, entrar na digitalização era a única oportunidade de sobrevivência.

– Imagine se essa crise acontecesse há 10 anos, quando não havia e-commerce. Quebraria o mundo, seriam décadas para a recuperação. A indústria em que escolhi trabalhar salvou o mundo – avaliou.

Para Mariano, a adesão à digitalização não é mais opção, é imposição: “ou você vai soltar planejado ou vai soltar quebrado”. Ele acredita que o Brasil reagiu de forma excepcional à crise, em comparação com a maioria dos mercados onde a VTEX está, a ponto de considerar o digital service nativo do Brasil uma referência:

– O digital service no Brasil pode ser o que é o carro pra Alemanha, o perfume pra França e o call center pra Índia – previu.

Ele também vê algo positivo na pandemia: a volta do dono ao balcão.

– Mostrou o poder da vulnerabilidade. Ter mais orgulho do passado do que curiosidade sobre o futuro não funciona. Não pode deixar a peteca cair – avaliou.

Mariano Gomides acredita que a loja física sairá do modelo de venda para o modelo de trust, onde vendedores serão representantes de marca. Uma mudança conceitual.

– Os shopping centers serão service centers. Hoje se você perguntar pras pessoas o que elas vão fazer no shopping, a maioria das respostas não vai ser “comprar”. Lojas serão pontos de atenção ao consumidor. Vai ter loja física sem produto, porque 90% do trabalho é atender. Adoraria ver a primeira loja da Reserva sem produto. A pessoa vai pra bater papo – disse, lembrando que as inovações não valem só pro grande. – Alguns anos atrás o pequeno não tinha loja online.

Por fim, analisou o item mais precioso para o público, atualmente: tempo.

 

A sociedade está com mais dinheiro do que tempo. O e-commerce que vender tempo atingirá o público-alvo na veia.

 

Novas tecnologias não vão tirar o protagonismo das pessoas

O último talk do festival ficou a cargo de Alfredo Soares, vice-presidente da VTEX, mediando a conversa com Diogo Roberte, fundador da PicPay, e o jornalista Gustavo Brigatto, do site Startups. Em pauta, especialmente, os novos métodos de pagamento como aliados do varejo.

Diogo observou que a pandemia foi responsável por estender esses métodos de pagamento a um novo extrato social, o que também trouxe uma economia imensa.

– Se a gente pensar na tendência da desmaterialização do dinheiro, ela já está acontecendo há 2 mil anos. Observamos que quem experimenta o pagamento digital não volta atrás. E isso passará a acontecer cada vez mais com a favela também. Pra quem recebeu auxílio, a forma digital era mais simples do que ir até uma agência. Se for no supermercado e usar, na farmácia, vai consolidar o hábito – disse.

Neste sentido, a chegada do PIX criará uma nova dinâmica financeira, uma vez que atualmente, dos 30 dias do mês, em pelo menos 8 dias a circulação do dinheiro não acontece em tempo real, obedecendo à lógica do expediente bancário. O dinheiro passa a circular mais rápido e a um custo menor, portanto.

– As grandes mudanças começam hoje para gerar impacto amanhã. Os reais gastos em transferências bancárias pagas aos bancos vão virar bilhões de reais que vão voltar para o consumo – resumiu Alfredo, lembrando ainda o papel crescente que o WhatsApp vem tendo, como ferramenta de CRM, SAC e até pagamento.

– Coisas maravilhosas e incríveis vão acontecer. O WhatsApp não teve mudança drástica de produto, mas vimos um crescimento drástico, resolvendo a dor do custo que tinha o envio do SMS. Quando ele vai para o pagamento, resolve outros problemas. Qualquer novidade que ele incorpora traz facilidades. É o aplicativo que o brasileiro mais abre. São 150 milhões de usuários no país. Na Índia ele não conseguiu a mesma adesão, mas aqui é uma potência – disse Diogo.

Para Gustavo, “tudo será mais tech”, mas longe de significar o fim do físico:

– O varejo vai se digitalizar, sim, mas ainda vai ser 60 ou 70% físico. Nunca vai ser 90% online, como se temia no passado. Então a loja vai ser muito importante, mas com componentes tecnológicos: pagamento pelo celular, QR code, isso é muito mais prático. Você sai de casa sem carteira ou sem máscara, mas não sem o celular. O celular vai ser o centro de tudo. O trabalho vai ser de educação e simplificação do uso.

Para Diogo, a tecnologia é indissociável do que se imagina para o futuro, mas ao mesmo tempo, o foco estará nas pessoas. Alfredo concordou e foi além:

 

O futuro do varejo está no carinho, na máquina que o varejo é de proporcionar sentimentos, coisas intangíveis a partir dos produtos.

– É muito mais a percepção. O varejo será construído a partir de microsserviços. A melhor e única ferramenta do varejo do futuro é ouvir. A tecnologia vai ser um dos meios pra colocar isso em prática, pra transformar em métricas. O mundo físico e online vão coexistir.

Perdeu o festival? Confira nossos reports:

Confira o que rolou no primeiro dia de festival, com o tema Propósito. 

E veja também os highlights do dia 2, com o tema Marketing Phygital.

No terceiro dia, o tema foi Omnicanalidade – a nova jornada do consumidor.

Quarto dia: como ser diferente no mercado

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