Limonada

Como encantar seu cliente

'Inovar nem sempre ou quase nunca é complexo', diz Rony Meisler. 'É muito mais uma questão de audição'. Entenda.

Por Rony Meisler
27 de julho de 2020

Quando a gente começou, a lojinha de Ipanema – 33 metros quadrados –, tinha uma moçada boa, que amava o que fazia e que tinha liberdade pra ser o que era ali dentro. Só que eram todos muito jovens, entre 20 e 23 anos de idade – e é assim até hoje nas nossas lojas.

Então tinha uma certa dificuldade pra fazer a conta da meta. Era uma coisa divertida: “vendi R$ 500 a menos hoje, tenho que vender R$ 1.000 a mais amanhã”. E a gente quis ressignificar, com base no propósito da marca, que é “cuidar, emocionar e surpreender as pessoas todos os dias”, o que é a experiência de atendimento e vendas dentro da loja.

Criamos o programa Movendo Céus e Terra Pelo Cliente. É a maior premiação do varejo dentro da marca. São R$ 20 mil a cada trimestre pra quem entrega a melhor experiência de encantamento ao consumidor.

Vou dar um exemplo: entrou um gringo dentro da loja do Rio Sul e ele foi abordado pela vendedora em inglês. Ele ficou “pê” da vida e disse: “Eu fala português”. Falava porque morava aqui, ou aprendeu a falar, tem uma filha aqui… Papo vai, papo vem, ele falou que adorava tomar um chope na Mureta da Urca, no Rio.

 

 

A vendedora, sagaz, lembrou que tinha um boteco embaixo do shopping e mandou subir um chope. Mas ela jamais poderia imaginar que ia subir pela escada rolante do shopping um garçom com uma bandeja e um chope em cima. Quando o cliente saiu do provador e se deparou com aquele chope, ele ficou maravilhado. Tomou o chope, comprou um monte e foi embora.

Deu 20 minutos, volta o garçom. Com uma bandeja e 20 chopes em cima. Aí a vendedora ficou louca: “Tá doido? Quer me quebrar, meu irmão?”. “Tô doido nada, vocês é que são um bando de malucos. Tem um gringo lá embaixo, maluco, que mandou subir esses 20 chopes pra vocês beberem, e você tá reclamando?”.

Essa menina ganhou o Movendo Céus e Terra Pelo Cliente naquele período. A gente não faz convenções de marca, nós fazemos eventos pras nossas pessoas. Naquele ano nós fechamos o Maracanã. Ela foi pro meio do Maracanã. Chuva de prata, apareceu nos telões.

A gente fala que a gente é uma marca de moda meio brega. Porque a gente chama família, periquito, papagaio, criança catarrenta, vem todo mundo. E todo mundo chora de emoção com aquele negócio.

Eu costumo dizer que o que a gente promove com isso é o chamado Efeito Guga: a gente cria nossos heróis na nossa empresa. O Guga, quando ganhou Roland Garros pela primeira vez, no dia seguinte todas as crianças desse país queriam ser tenistas. Se inspiravam nele. Quando a gente faz ode às nossas pessoas, ao invés de fazer convenções de vendas, e as premia, é pra isso que importa, mais que tudo. Óbvio que a gente comunica as nossas coisas, nossas campanhas, nossos produtos. Mas a gente quer colocar as pessoas no centro do Maracanã, e a família tem que ver aquilo.

Aquilo cria um senso de pertencimento. Primeiro para aquela pessoa, que quer fazer mais, entregar mais. A família compreende aquele tempo de trabalho despendido. É uma forma de a gente ter gratidão à família. E mais que tudo: todas as pessoas que estão ao redor, olhando aquele ser humano no centro do Maracanã, sendo festejado, com a sua família, no dia seguinte vão querer ser eles.

Inovar nem sempre ou quase nunca é complexo. É muito mais uma questão de audição – ouvir as pessoas e suas coisas, e pré-disposição emocional – do que uma questão de inovação. E é muito, muito simples. Vamo que vamo!