Limonada

Como inovar no ‘novo normal’

Exemplo da nova jornada do consumidor da Reserva pode indicar um caminho para empreendedores

Por Rony Meisler
20 de julho de 2020

Muita gente tem me procurado pra perguntar em que ou o quê deveria empreender no ‘novo normal’. Acho que a ordem dos fatores dessa pergunta está errada, e vou explicar por quê.

A inovação, a criatividade, não é um fim em si mesmo. Você não tem que inovar uma coisa no novo normal. Não é isso. Nós, empreendedores, somos “resolvedores de problemas” das pessoas.

Então, quando você pensa em fazer alguma coisa, empreender algum negócio, você não tem que pensar na coisa, mas no consumidor. Vou dar o exemplo da Reserva, o que muda na jornada do meu consumidor, pra explicar como é que a gente pensa em inovação aqui.

A gente não pensa em que produto, próximo Facebook, Twitter, Instagram, a gente tem que lançar. A gente pensa o seguinte: no meio dessa pandemia, o que mudou na jornada do meu consumidor? Vou explicar aqui porque tem muitos varejistas que me seguem aqui, e seguem o mesmo raciocínio.

Na verdade, a jornada do consumidor já vinha mudando há vinte anos. Claro que a pandemia a acelerou numa direção.

Como era a jornada antes? A gente tinha dois touchpoints com as marcas e os negócios. As marcas compravam mídia – revista, jornal, televisão – e o consumidor falava o seguinte: “vi aquele produto e fui na loja comprar”. O que mandava era o poder econômico do anunciante, o que mandava era o Marketing, que convencia o consumidor a comprar aquele produto que a loja tinha em estoque.

 

 

Então o que aconteceu com o mercado? Um Big Bang. Esses dois touchpoints se tornaram milhões de touchpoints, nos celulares.  A mídia se tornou pulverizada, todos nós nos tornamos mídias, nas palmas das nossas mãos. O que é a nova jornada do consumidor? “Olha, escutei um monte de amigos falando sobre um determinado produto ou serviço nas mídias sociais. Me interessei, fiquei curioso, entrei no Google pra pesquisar, achei aquele produto, entrei no site da marca e pesquisei. Vi as fotos do produto, os rates, li os reviews e tomei a decisão: quero experimentar aquele produto. Fui à loja física, vivi a experiência da marca, experimentei o produto, vi qual era o tamanho ideal pra mim, decidi comprar. E comprei, ou na própria loja ou na internet”.

A nova jornada do meu consumidor migrou numa velocidade enorme – mas já vinha nessa lógica. E aí como é que eu tenho que pensar em inovação? De que maneira eu vou fazer com que a maior quantidade de pessoas falem sobre a minha marca nas mídias sociais?

Daí a enorme quantidade de coisas que fizemos: a quarentena de lives, que fizemos no perfil da Reserva, sobre empreendedorismo, lançamos um monte de coisa bacana – desde uma linha de underwear, pra você fazer live de cuecas, uma linha de cosméticos incrível, o QR Crush no Dia dos Namorados (que você associava um código QR estampado na camiseta a um vídeo, para você dar de presente pro namorado ou namorada), lançamos muita coisa, gerando boca a boca.

Legal, gerei a curiosidade; a pessoa vai no Google buscar a minha marca. Como é que tá o meu SEO (Search Engine Optimization)? Como é que tá o meu Adwords? Eu tô vinculando aquele produto que estou lançando ao nome Reserva, na busca? Aí a pessoa cai no meu site. Como é que tá o meu site? Como tá minha landind page? A página de produto, o checkout? Tá tudo funcionando, despertando desejo? No caso da loja física, na quarentena, ainda não tinha. Mas e aí, estão entregando bem, no prazo? E quando a pessoa recebe lá, como é o meu pós-venda? Eu ligo pra saber se a pessoa gostou do produto? Como é que eu dou um suporte pra ela após esse pedido? Como é que vai a caixa? Qual a experiência que eu entrego pra ela nessa caixa? Esse branding faz essa jornada se retroalimentar?

E mais: estamos todos em casa. A Reserva tem um projeto de combate à fome gigantesco, como vocês devem saber, que é o 1P5P. Desde 2016, a cada peça de roupa vendida, a gente complementa 5 refeições pra quem tem fome no país. Só durante essa pandemia, foram mais de 1 milhão de refeições complementadas. A gente conta isso no produto. A gente conta isso na caixa, porque a maior parte de nós somos bons. E se a gente puder escolher entre marcas, eu consumo a que também está contribuindo para um país melhor, por que  não?

Olha a marca pensando em inovação pra cada uma das etapas da nova jornada do consumidor. Espero ter te ajudado a pensar não só sobre inovação, mas também sobre encantamento com Marketing de Experiência no seu negócio. Vamo que vamo!